Contenido
Capítulos
- Cómo promover el diálogo
- Apoyo al papel del cliente
- Recuadro: Consejería centrada en el cliente
- Mejoramiento del desempeño de los proveedores
- Hacer que la buena ICP sea una de las expectativas de trabajo
- La retroalimentación permite encaminar el desempeño
- Incluir toda la gama de conocimientos y destrezas necesarias
- El entorno de trabajo apoya a la ICP
- Los incentivos motivan al personal
- Asignar los trabajos de acuerdo con la capacidad
- Seleccionar los enfoques para resolver problemas
- Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
- Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
- Mejores prácticas de capacitación
- Como evaluar la calidad de la ICP
- Yendo más allá de la planificación familiar
- Bibliografía
Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.
Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.
Volumen XXXI, Número 4
Otoño de 2003
Serie Q, Número 1
Maximizar el acceso y la calidad
La retroalimentación permite encaminar el desempeño
Teniendo en mente las expectativas de trabajo, cada trabajador de salud debería recibir retroalimentación clara, constructiva y periódica sobre su desempeño, incluyendo elogios así como sugerencias para mejorar. La retroalimentación puede, y debería, provenir de los colegas y clientes y de los supervisores. Aunque principalmente va dirigida a los proveedores, es útil dar retroalimentación sobre la ICP a otros empleados que interactúan con los clientes (por ejemplo, elogiar a una recepcionista por dar mayor información sobre la clínica a un cliente nuevo que está ansioso).
La supervisión es la vía más común, y potencialmente más valedera, para retroalimentar formalmente a los proveedores. Sin embargo, los supervisores con frecuencia carecen del conocimiento y herramientas para brindar retroalimentación eficaz sobre la consejería y otras destrezas de comunicación. En Zimbabwe, por ejemplo, al estudiar a 16 supervisores se encontró que su retroalimentación sobre asuntos técnicos (como mantenimiento de registros y procedimientos clínicos) era excelente, pero no así la que daban sobre la calidad de la ICP (80). Se sentían incómodos al dar este tipo de retroalimentación porque su lista de verificación no incluía muchos ítemes referentes a la ICP y a ellos mismos les faltaban destrezas sólidas de comunicación interpersonal.
Para generar retroalimentación eficaz sobre el desempeño de los proveedores relativo a comunicación y consejería, puede que los programas de salud reproductiva deban fortalecer el sistema de supervisión vigente o agregarle nuevos componentes. Supervisar eficazmente la ICP requiere que los supervisores observen consultas y otras interacciones con clientes, brinden retroalimentación a individuos y a grupos del personal, identifiquen las deficiencias y desarrollen planes de mejoramiento (ver el recuadro, Formas en que los supervisores pueden mejorar y mantener una buena ICP). La mayor capacitación y práctica en comunicación interpersonal y el usar una guía de observación para la ICP facilitó estas tareas para los supervisores de Haití (16) y Filipinas (32).
Un enfoque de apoyo o facilitación donde los supervisores trabajen con los proveedores y otros empleados para resolver problemas y mejorar el desempeño también beneficia a la supervisión de la ICP (13, 40, 101). En Méjico, el Instituto Mejicano del Seguro Social/Solidaridad (IMSS/S), con la colaboración del Proyecto de Garantía de la Calidad (QAP, por sus siglas en inglés) y el Centro para Programas de Comunicación de la Universidad Johns Hopkins, capacitó a los proveedores para evaluar el desempeño de los médicos en cuanto a la ICP observándolos con una lista de verificación, para darles retroalimentación constructiva y ayudarlos a seleccionar destrezas comunicativas específicas que debían mejorar. Después de cuatro meses y de dos visitas de supervisión, los médicos que trabajaron con los supervisores capacitados tenían mayor probabilidad que sus colegas de lograr promover una comunicación inicial eficaz y la participación del cliente, y de ofrecer a los clientes información y consejería (68).
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En esta ficha de evaluación de Perú se pregunta a los clientes sobre la calidad de atención que recibieron. Las opiniones de los clientes constituyen una fuerte motivación para que los proveedores mejoren la atención que ofrecen. |
La retroalimentación no debe dejarse únicamente a supervisores externos que quizás hagan visitas infrecuentes a los servicios. Los administradores y los compañeros de trabajo, que siempre están en el establecimiento, pueden ser buenas fuentes de retroalimentación siempre que las expectativas de trabajo sean claramente establecidas, conocidas y aceptadas por todos (23, 38, 101). Los comentarios de los compañeros de trabajo pueden ser particularmente valiosos dado que comprenden los desafíos que enfrentan sus colegas y pueden medir su desempeño con exactitud (49). La retroalimentación de sus contrapartes fue de gran influencia para la Asociación de Matronas Profesionales de Ghana, quienes hicieron las evaluaciones por los colegas parte de sus reuniones mensuales periódicas (111).
La autoevaluación, en la cual los proveedores monitorean sus propias destrezas y desempeño, constituye otra fuente de retroalimentación (15, 101). Al evaluar su propio desempeño en las consultas comparándolo con una lista de estándares claros, algunos proveedores en Indonesia lograron identificar sus puntos fuertes y débiles y decidir cuáles destrezas de comunicación debían mejorar (77). La autoevaluación resultó aun más provechosa en Méjico (68) y Haití (16), donde los proveedores de salud escucharon grabaciones de sus propias consultas.
Los clientes son también una fuente de retroalimentación directa y muy poderosa sobre el desempeño del proveedor. Cuando los clientes aprenden a tener la buena ICP como expectativa y a solicitarla, los proveedores responden conforme a ello (152). Para reunir retroalimentación sistemática de los clientes y mejorar el trato que recibían en los centros de salud de la República Dominicana, el Instituto Dominicano de Seguridad Social (IDSS), con asistencia técnica de PRIME, creó un sistema de tarjetas para comentarios y buzones de sugerencias destinados a los clientes. Al revisar y discutir sus sugerencias en la reunión semanal de personal, el director de cada centro de salud puso al tanto a los proveedores de las inquietudes de los clientes, por ejemplo, la falta de amabilidad y de puntualidad, y de la necesidad de un cambio (98).
Incluir toda la gama de conocimientos y destrezas necesarias
Los proveedores no pueden practicar una buena ICP a menos que tengan destrezas comunicativas al igual que conocimiento técnico. Deben comprender el proceso de consejería, ayudar a los clientes a tomar decisiones y resolver problemas, y entender los aspectos sociales, además de otros, que afectan a los clientes y sus necesidades. Al mismo tiempo, requieren conocimiento o acceso a información actual y correcta sobre métodos anticonceptivos y temas afines de salud reproductiva, como el VIH/SIDA y otras ITS. La capacitación y apoyo por parte de supervisores y compañeros de trabajo, así como ayudas de trabajo bien diseñadas son de crucial importancia para ayudar a los proveedores a desarrollar y aplicar estas destrezas interpersonales y técnicas.
La educación de pregrado ofrece la mejor oportunidad para desarrollar buenas destrezas de ICP y fortalecer el conocimiento técnico (136). Todos los trabajadores de salud cuentan con alguna formación de pregrado, sin embargo, no es posible predecir si se tendrá al alcance posteriormente la capacitación en servicio. La educación de pregrado, que puede ser un año de estudio o más, brinda también tiempo y oportunidad a los estudiantes para que desarrollen actitudes y destrezas importantes, y para cubrir temas complejos en el currículo. La experiencia ha demostrado que la educación de pregrado determina la forma en que se desempeñarán los proveedores en la práctica a lo largo de sus carreras. Esfuerzos posteriores generalmente confrontan gran resistencia al cambio de conocimientos y de conductas.
Si bien la educación de pregrado puede dar una base sólida, los proveedores nuevos así como aquellos con experiencia también requieren capacitación en servicio y educación continua periódicas a fin de actualizar su información y refrescar sus destrezas a lo largo de su carrera profesional (114). Asimismo, el aprendizaje puede ocurrir menos formalmente, a medida que los compañeros de trabajo y supervisores colaboren a los proveedores a aplicar, perfeccionar y retener las destrezas adquiridas durante la capacitación. Para incentivar este tipo de aprendizaje informal, los supervisores deben poner énfasis en que es importante la buena atención y promover una atmósfera de responsabilidad mutua, de modo que los proveedores crean que es correcto reconocer los errores y preguntar cómo corregirlos. En vista de la gran importancia de la capacitación, la siguiente sección discute en detalle las mejores prácticas de capacitación (ver el capítulo 4, Mejores prácticas de capacitación).
Contar con ayudas de trabajo bien diseñadas puede ayudar a los proveedores a integrar sus conocimientos y destrezas en las interacciones con los clientes (67, 83, 93). Los rotafolios, sin ir lejos, sirven como ayuda-memorias para los proveedores durante las consultas y contribuyen a mantener enfocada la interacción, proporcionando al mismo tiempo información esencial a los clientes. En Honduras, los proveedores de salud informaron que una guía de bolsillo les ayudaba a recordar y aplicar destrezas clave de comunicación interpersonal, a obtener mayor información de los clientes y a prestar una mejor atención (36).
Las ayudas de trabajo también pueden mejorar las actitudes de los proveedores facilitando el manejo de situaciones complejas. En Kenia, por ejemplo, una lista de verificación laminada con preguntas para descartar el embarazo, cambió favorablemente la actitud de los proveedores respecto a prescribir anticonceptivos a las mujeres que no menstruaban (146).
Tener materiales de referencia en el lugar de trabajo, como manuales o fichas informativas, les permite a los proveedores buscar datos que no recuerdan o revisar conceptos clave cubiertos en la capacitación. Cada puesto de prestación de servicios debería tener un ejemplar de las normas y protocolos nacionales que operacionalizan la información técnica y médica esencial sobre planificación familiar. Los materiales de referencia pueden también incluir las destrezas de comunicación interpersonal y de consejería. En Méjico, por ejemplo, a partir del momento en que los supervisores comenzaron a evaluar cuán eficaz era la interacción con los clientes en las consultas, los médicos jóvenes consultaron regularmente una serie de fichas informativas codificadas por color referentes a las destrezas de comunicación básicas (68).
