Contenido
Capítulos
- Cómo promover el diálogo
- Apoyo al papel del cliente
- Recuadro: Consejería centrada en el cliente
- Mejoramiento del desempeño de los proveedores
- Hacer que la buena ICP sea una de las expectativas de trabajo
- La retroalimentación permite encaminar el desempeño
- Incluir toda la gama de conocimientos y destrezas necesarias
- El entorno de trabajo apoya a la ICP
- Los incentivos motivan al personal
- Asignar los trabajos de acuerdo con la capacidad
- Seleccionar los enfoques para resolver problemas
- Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
- Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
- Mejores prácticas de capacitación
- Como evaluar la calidad de la ICP
- Yendo más allá de la planificación familiar
- Bibliografía
Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.
Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.
Volumen XXXI, Número 4
Otoño de 2003
Serie Q, Número 1
Maximizar el acceso y la calidad
El entorno de trabajo apoya a la ICP
Algunos aspectos físicos del entorno de trabajo pueden apoyar, o perjudicar, los esfuerzos de los proveedores por mejorar la ICP. Por ejemplo, contar con un área reservada y tranquila para las consultas permite que haya privacidad, confidencialidad y tener la toda la atención del proveedor (63), mientras que contar con suministros adecuados y confiables de anticonceptivos hace posible que los clientes lleven a cabo elecciones informadas en lugar de contentarse con cualquier método que haya disponible (137).
Las políticas y procedimientos que rigen el flujo de trabajo y los patrones de dotación de personal también conforman el entorno laboral. Su influencia en la ICP se refleja en que determinan cuánto tiempo pueden pasar los proveedores con cada cliente y cuánto tiempo esperan los clientes para ver a un proveedor.
A corto plazo, puede ser difícil o imposible cambiar elementos básicos del entorno de trabajo, como espacios clínicos, volumen de clientes y patrones de personal. Sin embargo, es posible encontrar soluciones creativas inclusive sin muchos recursos adicionales (63). Durante una iniciativa en salud reproductiva a cargo del gobierno sudafricano y el Proyecto de Salud de la Mujer, el personal de una clínica respondió a estudios del flujo de tiempo y volumen de trabajo implementando lo siguiente: se dividió el volumen de trabajo más equitativamente, se redujo el trabajo de llevar registros para los proveedores, se habilitó salas de consulta polivalentes y se pidió a cada cliente ver a una sola enfermera para todos los servicios. Gracias a estos cambios, las enfermeras aumentaron significativamente el tiempo destinado al cuidado directo de pacientes y pudieron dar consejería a cada cliente sobre una gama más amplia de aspectos de salud sexual y reproductiva (44). Cientos de establecimientos en los países en desarrollo han logrado beneficios similares aplicando el enfoque COPE (técnica eficiente para el proveedor orientada hacia el cliente, por sus siglas en inglés) de autoevaluación y solución de problemas para identificar deficiencias y desarrollar soluciones (18, 37, 38, 99).
Los incentivos motivan al personal
Los incentivos y recompensas pueden motivar a los proveedores a practicar buenas destrezas de comunicación interpersonal y de consejería aun cuando las condiciones no son óptimas, por ejemplo si incrementa el volumen de trabajo de los proveedores a raíz de la escasez de personal o si hay desabastecimiento de anticonceptivos. Aun si no pueden ofrecer incrementos salariales, los supervisores pueden identificar otras maneras de motivar al personal, incluyendo:
- Reconocer formal o informalmente la excelencia en el desempeño, por ejemplo, mediante programas para nombrar el “Mejor empleado del mes” o elogiar a los proveedores en presencia de sus compañeros de trabajo (151);
- Brindar retroalimentación constructiva, por ejemplo, durante las visitas de seguimiento de supervisores y capacitadores (156); y
- Programas de certificación y acreditación que incluyan indicadores para la ICP entre los criterios de calidad de atención (50).
Los gerentes deben cerciorarse de que cualquier incentivo o recompensa ofrecidos efectivamente refuerce la buena calidad de la atención en lugar de metas numéricas. Por ejemplo, las recompensas por promocionar un cierto método anticonceptivo, sin tomar en cuenta las necesidades y circunstancias individuales de los clientes, desalientan la buena ICP e infringen el derecho del cliente de hacer una elección informada (63).
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Trabajadoras de planificación familiar de un hospital en Camerún celebran haber recibido el premio “Círculo Dorado” a los estándares de alta calidad. Programas de certificación y acreditación como éste motivan a los proveedores y refuerzan sus expectativas laborales respecto a la interacción entre clientes y proveedores. |
JHU/CCPAsignar los trabajos de acuerdo con la capacidad
La capacidad se refiere a cuán bien se adecuan los talentos, conocimientos y destrezas de los empleados a los trabajos que se espera que desempeñen. En el caso de la consejería en planificación familiar, los gerentes deben seleccionar (o capacitar) a los proveedores para que adquieran conocimiento técnico especializado, actitudes consideradas y otras destrezas de consejería que son esenciales para ayudar a los clientes a hacer elecciones informadas. Luego, deberían asignar a los proveedores a sitios donde puedan poner en práctica esas destrezas, es decir, a establecimientos equipados para ofrecer servicios de planificación familiar, y comprometidos a prestar una buena ICP. Sin embargo, la realidad en los países en desarrollo es que los gerentes generalmente tienen capacidad limitada para asignar, retener, reentrenar o reemplazar al personal de acuerdo con las necesidades (87).
Los sistemas computarizados pueden ayudar a los gerentes a detectar las necesidades de capacitación del personal y hacerlas corresponder con los trabajos. Por ejemplo, el Concejo de Enfermeras y Matronas de Malawi se encuentra desarrollando una base de datos digital para dar seguimiento al registro de enfermeras y matronas, a cómo se despliegan por ubicación y tipo de establecimiento y a sus necesidades de capacitación y educación continua. Eventualmente, esta base de datos servirá como punto de partida para el proceso de renovación de la certificación de las enfermeras que requieran educación continua (86).
Seleccionar los enfoques para resolver problemas
Tal y como recalca el modelo de Mejoramiento del Desempeño, mejorar los conocimientos y destrezas de los proveedores mediante la capacitación no basta para garantizar la buena ICP. Los programas de salud reproductiva también tienen que abordar muchos aspectos del entorno de la organización, incluyendo normas y políticas, supervisión y otros sistemas de retroalimentación, el contexto de trabajo y la concesión de recompensas y reconocimientos. Al revisar todos estos factores para ver si apoyan o perjudican los esfuerzos de comunicación de los proveedores con los clientes, los gerentes pueden concentrar su labor en mejorar las deficiencias específicas en la ICP.
