• Resumen de los editores
• Créditos

1. Cómo promover el diálogo
2. Apoyo al papel del cliente
• Recuadro: Consejería centrada en el cliente
3. Mejoramiento del desempeño de los proveedores
• Cuadro: Actividades para mejorar la ICP
• Recuadro: Los supervisores pueden mejorar la ICP
4. Mejores prácticas de capacitación
• Currículos que cubren el proceso y la adaptación
• Se deben adoptar métodos de eficacia comprobada
• Muchos contribuyen a la transferencia del aprendizaje
5. Como evaluar la calidad de la ICP
• Recuadro: Evaluación de los programas de capacitación
6. Yendo más allá de la planificación familiar
7. Bibliografía

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Este número se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en la evidencia con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.

Publicado por el Proyecto INFO, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.

Mejores prácticas de capacitación

En la década pasada, hubo un cambio en el contenido y en el formato de la capacitación para la ICP en planificación familiar y salud reproductiva. Hasta mediados de los años 90, el énfasis de la capacitación se había puesto en adquirir conocimientos, particularmente información sobre la anticoncepción. A partir de entonces, los currículos se han enfocado cada vez más en las destrezas de comunicación interpersonal y la relación entre el cliente y el proveedor. Simultáneamente, ha habido un esfuerzo sistemático para identificar y adoptar prácticas de capacitación más eficaces.

Los avances en la evaluación del desempeño en cuanto a la ICP también han contribuido a fortalecer la capacitación. Las listas de verificación conductuales como las creadas por Investigación Rápida de la Calidad (QIQ, por sus siglas en inglés) (104) y por MAC (138), si bien no se diseñaron con propósitos de capacitación, pueden ayudar a los planificadores a desarrollar objetivos de desempeño mensurables para las personas que capacitan y evaluar el cumplimiento de los mismos (ver el cuadro 2 y el recuadro, Evaluación de los programas de capacitación para la ICP).

Los programas de salud reproductiva pueden mejorar la calidad de la ICP adoptando estos nuevos enfoques para el desarrollo de currículos, las prácticas de capacitación y la evaluación del desempeño, y aplicándolos a la educación de pregrado y a la capacitación en servicio. Algunas destrezas son relativamente fáciles de abordar mediante capacitación, entre ellas, garantizar el método de preferencia, saludar a los clientes y parafrasear las preguntas de los clientes (148). No obstante, aún persisten grandes desafíos para la ICP, por ejemplo, encarar las diferencias sociales entre clientes y proveedores y superar la renuencia de los proveedores a discutir los efectos secundarios con los clientes.

Independientemente del tema, los currículos de capacitación eficaces tienen ciertas características en común. Sus objetivos de aprendizaje son específicos, mensurables, alcanzables, pertinentes y se ajustan a un período de tiempo preciso (SMART, por sus siglas en inglés). Pueden utilizarse varias técnicas y actividades de capacitación pero todas ellas estimulan la participación, refuerzan los conocimientos ya adquiridos por las personas en capacitación y apoyan el logro de objetivos de aprendizaje específicos. El currículo total y sus secciones siguen un orden lógico conocido. Hay instrucciones claras y detalladas para el capacitador, que contienen toda la guía, información y ejemplos necesarios para que el capacitador organice la sesión, cree un ambiente de aprendizaje efectivo, realice la capacitación y la evalúe. Los materiales se organizan y se presentan en formatos fáciles de usar para el capacitador así como para los participantes (161).

En cuanto a los contenidos, los currículos de ICP reconocen que una consulta de planificación familiar es un continuo compuesto de varios momentos: establecer y mantener comunicación, intercambiar información, compartir la toma de decisiones y planificar los pasos siguientes. Por medio de currículos prácticos los proveedores pueden aprender enfoques estructurados para la consejería que les ayuden a organizar el proceso y a recordar los momentos clave dentro de la interacción (132). Los currículos pueden cubrir hábitos de comunicación diseñados a mantener enfocadas las consultas y a utilizar el tiempo eficazmente —como preguntar siempre a los clientes de planificación familiar: “¿Tiene en mente algún método?”

Y como los proveedores deben al mismo tiempo reaccionar y responder a las necesidades únicas de cada cliente, los currículos de ICP también les enseñan cómo adaptar la interacción a la situación individual del cliente, su estado de salud y la información que requiere. Al concentrarse en las necesidades del cliente, es más probable que el proveedor le proporcione el método que él o ella prefiere en lugar de ser el proveedor quien lo escoja. Cuando los clientes obtienen el método que ellos desean, se sienten más satisfechos y lo utilizan por más tiempo (54, 118).

Adaptar la información a las circunstancias y prioridades del cliente tiene el beneficio adicional de que usa más eficazmente el limitado tiempo para la consejería (1). Cuando los programas de planificación familiar de Jamaica, Honduras y Brasil decidieron agregar el enfoque de la sexualidad, los proveedores se concentraron en las necesidades de los clientes y discutieron la información pertinente a esas necesidades en lugar de dar una charla fija sobre los métodos (12). Esto posibilitó que encontraran tiempo para prestar una mejor consejería sin necesidad de prolongar las consultas.

Además de promover la consejería individualizada e interactiva, los buenos currículos de ICP incluyen estrategias para evitar la sobrecarga de información y orientación para abordar los rumores e información errónea, y alientan a los clientes a usar ayuda-memorias que pueden llevarse a casa.

Casi todos los materiales de capacitación para la ICP se enfocan en lo siguiente:

• el proceso de consejería, incluyendo el proceso para tomar decisiones inherente al mismo,
• las destrezas para escuchar,
• comprender las prioridades y necesidades del cliente,
• el respeto por la elección que hace el cliente de un método de planificación familiar,
• discutir con el cliente el riesgo de contraer ITS,
• usar lenguaje sencillo,
• el conocimiento técnico sobre la anticoncepción, la planificación familiar y la salud reproductiva,
• la consejería sobre los efectos secundarios, y
• la satisfacción de las necesidades de grupos específicos, como los hombres, adolescentes y clientes que han tenido un aborto.

Si bien estos temas son de gran relevancia, los materiales de capacitación a menudo no dan suficiente atención a otros temas también importantes, como las diferencias sociales, cuestiones de género como la violencia contra la mujer y cuestiones relacionadas con la sexualidad (148). A pesar de dar amplia cobertura a los anticonceptivos, los currículos tienen deficiencias en lo que se refiere a la ayuda para cambiar de método, abordar las ventajas de los diferentes métodos de planificación familiar y sugerir de qué formas éstos pueden afectar la vida diaria del cliente. Por otra parte, todavía hay mucho por hacer en cuanto al estímulo y colaboración que se da a los clientes para comunicarse con sus parejas sexuales sobre la planificación familiar y la prevención de las ITS (ver el capítulo 6, Yendo más allá de la planificación familiar).

Es necesario que el proveedor comprenda al cliente como persona. Los currículos de capacitación deben incluir destrezas de comunicación que les sirvan a los proveedores para averiguar y satisfacer las necesidades de los clientes. Los proveedores pueden aprender cómo ayudar a los clientes a identificar sus metas reproductivas, cómo responder a sus inquietudes y nociones equivocadas y cómo indagar sobre temas delicados como las prácticas sexuales y la violencia —y hacerlo sin hacer sentir incómodo al cliente. Enseñar estas destrezas puede plantear un desafío si los proveedores están habituados a tratar con problemas médicos en lugar de individuos y se sienten incómodos discutiendo la situación personal de un cliente. A medida que los proveedores adquieren dominio de estas nuevas destrezas con ayuda de los capacitadores, tienen que aprender a eliminar conductas poco útiles como las interrupciones y la falta de respeto (74, 130).

La capacitación también puede contribuir a hacer comprender a los proveedores los desafíos específicos que enfrentan ciertos grupos de clientes, ya sea por su edad, género o circunstancias de vida, y a responder en forma apropiada, sin hacer ningún juicio. Por ejemplo, los proveedores que trabajan con adolescentes necesitan estar conscientes de cuestiones como la sexualidad, la pubertad y otras preocupaciones de la juventud, y tienen que conocer recursos de referencia adecuados para los jóvenes. Y deben respetar la autonomía de sus jóvenes clientes (11). Los clientes varones y las parejas constituyen también un desafío para aquellos proveedores acostumbrados a tratar únicamente con clientes mujeres (125)

La capacitación puede ayudar a los proveedores a clarificar sus valores y actitudes. Los currículos de capacitación están enfocándose cada vez más en la relación de consejería y en cómo las creencias de los proveedores influyen sobre la interacción. Los proveedores tienen que entender y tomar en cuenta sus propias actitudes referentes a:

• su papel como expertos médicos,
• su percepción del cliente y su respeto hacia él, y
• la planificación familiar y otros servicios que ofrecen.

Habiendo establecido una relación de confianza con los proveedores, los capacitadores pueden explorar abiertamente sus creencias junto con ellos.

A través de la capacitación, los proveedores pueden entender de qué forma sus valores influyen en sus prácticas de consejería —haciéndolos, por ejemplo, renuentes a ofrecer anticonceptivos a las adolescentes no casadas o a indagar sobre la violencia doméstica. Este tipo de capacitación puede igualmente alentar a los proveedores a que aprendan estrategias para contrarrestar sus propios prejuicios, perseverar en interacciones difíciles o embarazosas con clientes y considerar su nerviosismo un desafío en lugar de una limitación (89).

Explorar sus valores y sentimientos personales contribuye también a desarrollar la habilidad de los proveedores para conectarse con los clientes y que éstos les confíen rápidamente sus necesidades e inquietudes. Ello requiere tener auto-conciencia y empatía, es decir, los proveedores deben comprender el origen de sus propios sentimientos y al mismo tiempo experimentar y apreciar los sentimientos de los clientes (47).

La capacitación permite aumentar la auto-eficacia de los proveedores —es decir, su confianza en sus propias destrezas (9, 89)— al ayudarlos a adquirir dominio de las destrezas y conocimientos esenciales (16). La auto-eficacia es un puente importante entre saber qué hacer y tomar un determinado curso de acción (10, 89). En otras palabras, si los proveedores tienen confianza en que poseen las destrezas de consejería requeridas para colaborar a los clientes, existe mayor probabilidad de que utilicen tales destrezas.

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