Contenido
Capítulos
- Qué significa el concepto
- Prácticas basadas en evidencias
- Adaptabilidad
- Vínculos con otros servicios
- Cómo minimizar el papeleo
- Factores físicos
- Horas de servicio y programación de citas
- Flujo de clientes
- División del trabajo y el diseño de cargos
- Factores sociales
- Cómo se implementa el concepto
- Bibliografía
Este número de Population Reports se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en evidencias con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.
Publicación del INFO Project, Center for Communication Programs, the Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.
Volumen XXXII, Número 1
Invierno de 2004
Serie Q, Número 2
Maximizar el acceso y la calidad
Qué significa la organización del trabajo
Muchos de los problemas relacionados con la prestación de servicios pueden comprenderse y resolverse de mejor manera viendo la organización desde una perspectiva global. Típicamente, el sistema de prestación de servicios abarca diferentes unidades geográficas, departamentos y niveles —entre éstos, el central, el regional y el comunitario. Reflexionar sobre la forma en que está organizado el trabajo ayuda a los gerentes y proveedores a través de todo el sistema a ver su organización como un conjunto de recursos (incluidos infraestructura, suministros y centros asistenciales a donde remitir a los pacientes) y procesos (como la programación de citas de clientes y la gestión de información) interdependientes que cambian y evolucionan en respuesta a las necesidades de los clientes y del personal. Concepto de organización del trabajo examina si los diferentes elementos de una organización trabajan juntos, funcionan con eficacia y se concentran tanto en las necesidades de los clientes como de los proveedores.
En el sector privado, los conceptos que ayudan a las organizaciones a enfocarse en mejorar el servicio al cliente reemplazaron hace mucho tiempo a enfoques gerenciales anteriores que se concentraban en la ejecución de tareas. También en el campo de la atención de salud, conceptos centrados en el cliente y los servicios, en lugar de las tareas, guían cada vez más la prestación de servicios. Ahora, la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) ha aplicado el concepto de la organización del trabajo para facilitar servicios más orientados hacia el cliente en planificación familiar así como en otras áreas de la salud reproductiva.
Organizar mejor el trabajo no tiene que ser complicado ni llevar demasiado tiempo. A menudo, cambios sencillos en los procesos y procedimientos pueden contribuir a corregir grandes problemas relacionados con el trabajo. Por ejemplo, redistribuir el volumen de trabajo entre los proveedores, eliminar los pasos innecesarios del procedimiento, o realizar ciertas tareas simultáneamente en lugar de una seguida de otra, puede mejorar los servicios a la vez que ahorra tiempo y dinero.
El concepto de organizar el trabajo puede ayudar a abordar nueve elementos clave que, si se descuidan, interfieren con el acceso a los servicios y la calidad de estos. Los elementos se aplican en diferentes niveles de la prestación de servicios: el sistema de salud, el establecimiento y el personal (ver la figura de abajo).
Para cada uno de estos elementos, el Subcomité de Organización del Trabajo de la Iniciativa MAC ha identificado varios principios básicos que ayudan a los empleados a lograr mejoras. Estos principios reflejan la experiencia y opinión experta del Subcomité. Si bien provienen principalmente de la planificación familiar y otros programas de salud reproductiva, también es posible aplicarlos a una gama de otros servicios de atención de salud.
El cuerpo de este informe consiste en nueve secciones que tratan cada uno de los nueve elementos clave de la organización del trabajo. Cada sección describe y discute los principios que guían el desempeño eficaz. Además, cada sección incluye uno o más recuadros, “Principios en acción”, que presentan brevemente experiencias de diferentes países. La sección final ofrece consejos prácticos y herramientas para ayudar a los gerentes y proveedores a llevar los elementos y principios a la práctica.
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Aplicar guías que se basan en impactos comprobados y eliminar las barreras de procedimiento innecesarias (ver el Uso de prácticas basadas en evidencias);
Tener flexibilidad para responder a situaciones cambiantes, que son comunes en la prestación de servicios de salud (ver la Adaptabilidad);
Mejorar los sistemas de referencia internos y externos (ver los Vínculos con otros servicios y sitios);
Reunir, registrar, comunicar y aplicar la información correcta en forma eficaz (ver Minimizar el papeleo, maximizar el uso de información);
Alentar al personal a que sea creativo al utilizar el espacio del establecimiento y asegurar la disponibilidad de suministros (ver los Factores físicos);
Ajustar las horas de la clínica, la programación y las visitas de seguimiento a fin de que respondan a las necesidades tanto de los clientes como de los proveedores (ver las Horas de servicio y programación de citas);
Reducir el tiempo de espera y mejorar los patrones de tráfico, equilibrar el volumen y el flujo de clientes (ver el Flujo de clientes);
Definir claramente las funciones y responsabilidades del personal, las líneas de autoridad y las estructuras administrativas (ver la División del trabajo y diseño de cargos);
Proveer liderazgo y motivación, e incentivar el desarrollo de habilidades y las relaciones interpersonales positivas (ver los Factores sociales). |
