• Resumen de los editores
• Créditos

1. Qué significa el concepto
2. Prácticas basadas en evidencias
3. Adaptabilidad
4. Vínculos con otros servicios
5. Cómo minimizar el papeleo
6. Factores físicos
7. Horas de servicio y programación de citas
8. Flujo de clientes
9. División del trabajo y el diseño de cargos
10. Factores sociales
11. Cómo se implementa el concepto
12. Bibliografía

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Este número de Population Reports se preparó en colaboración con la Iniciativa para Maximizar el Acceso y la Calidad (MAC) de la Oficina de Población y Salud Reproductiva de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional. La Iniciativa MAC apoya la investigación e intervenciones basadas en evidencias con el propósito de promover el acceso y la calidad de los servicios de salud reproductiva y planificación familiar.

Publicación del INFO Project, Center for Communication Programs, the Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA.

Hoy en día, las organizaciones dedicadas a la atención de salud se enfrentan a un gran número de desafíos: entre ellos, la epidemia del VIH/SIDA, el acelerado cambio social, la escasez de fondos y de personal, y cambios dentro de la propia prestación de servicios de salud, como la descentralización. Es más, las organizaciones y los proveedores y gerentes en el campo de la salud deben adoptar una serie de enfoques adecuados a las diversas necesidades y situaciones cambiantes de distintos clientes. Las consultas periódicas con clientes, líderes comunitarios, diseñadores de políticas y otros interesados clave en los programas pueden ayudar a enfocar los programas hacia la satisfacción de las necesidades actuales más urgentes.

Modificar los enfoques según la necesidad. Las organizaciones tienen que prepararse para enfrentar los desafíos que surgen para abordar más eficazmente toda la gama de necesidades de sus clientes. Es necesario estar dispuestos y prestos a cambiar la manera de brindar los servicios. Por ejemplo, ahora en muchos países las maternidades deben considerar en qué forma tratar la transmisión madre-hijo del VIH. Además, la consejería de la planificación familiar debe incorporar el tema de la doble protección.

Con previsión y adaptabilidad, los programas pueden organizar el trabajo para hacer esos servicios accesibles y convenientes a las zonas más alejadas. En Acarape, Brasil, el centro de salud cambió sus horas de servicio para acomodar a los clientes provenientes de las zonas rurales. El personal del centro y el alcalde trabajaron también en cambiar los horarios de transporte para poder satisfacer mejor las necesidades de estos clientes (64).

Planificar teniendo en cuenta las fluctuaciones comunes dentro de la prestación de servicios de salud. Toda organización de salud se enfrenta a variaciones en cuanto a la demanda de clientes, abastecimiento de suministros, disponibilidad de personal y otros factores directamente relacionados con la prestación de servicios. De hecho, estos cambios de situación son a menudo la norma. Los gerentes y proveedores deben tener establecidos procedimientos para el caso. Los programas de planificación familiar pueden elaborar planes de respaldo para manejar las crisis en la prestación de servicios, como desabastecimientos en los suministros de anticonceptivos. Las clínicas pueden pedir prestados suministros de otro puesto de prestación de servicios o hacer pedidos de emergencia a una farmacia local. En Moldavia, dos centros de salud distritales intercambiaron suministros para evitar desperdiciar anticonceptivos cuya fecha de vencimiento estaba próxima (52). Incluso si los programas cuentan con cadenas de abastecimiento confiables, los mecanismos de previsión para enfrentarse a los desabastecimientos pueden garantizar la continuidad.

Las organizaciones deben enfrentar la pérdida tanto temporal como permanente de personal. A fin de no interrumpir la prestación de atención, se puede reorganizar el volumen de trabajo y reasignar tareas específicas a otros empleados. Una manera de hacerlo es capacitar equipos en lugar de individuos (parte de un enfoque conocido como capacitación integral del sitio) (14). Las personas capacitadas pueden posteriormente hacerse responsables de compartir sus conocimientos y habilidades, y de capacitar a sus compañeros. Además, desarrollar planes para contratar personal de respaldo sin demora puede facilitar las épocas de escasez.

Buscar ayuda para hacer los cambios. Las organizaciones deberían pedirles a las partes interesadas sus opiniones y sugerencias respecto a cómo efectuar los cambios (61). Diversos interesados pueden hacer aportes, incluidos los miembros del directorio, los líderes de la comunidad, las organizaciones aliadas, los diseñadores de políticas y los donantes.

Los clientes y otros interesados pueden generar ideas y lograr consenso en cuanto a los cambios, incrementar su aceptación y reducir la resistencia a los mismos (72). Es más probable que los interesados tengan mayor grado de compromiso con las nuevas actividades programáticas si se les consulta desde el principio y se los involucra a través de todo el proceso de planificación.

Los clientes y otras partes involucradas pueden brindar retroalimentación mediante técnicas tales como entrevistas de egreso, entrevistas de seguimiento, discusión de grupos focales, cajas de sugerencias y reuniones con la comunidad (55, 96, 122) (ver el recuadro de la derecha). La participación de la comunidad habilita a los individuos que la componen para resolver problemas y asegura que las mejoras se efectúen en función de las necesidades de los clientes (29, 65).

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